Fax Now: (925) 132-4545


Telefon: 0720.877.877


Email: contact@giucristglobal.ro

Locul clientului în lumea energiei

Teoria spune că apariţia concurenţei duce la politici de atragere, chiar de seducer a consumatorilor care au, în sfârşit, de unde să aleagă. În asemenea momente a apărut marketingul, pentru a oferi noi posibilităţi firmelor să îşi păstreze clienţii şi să câştige unii noi. Concret, companiile se întrec în oferte comerciale atractive, propun sisteme de fidelizare, organizează promoţii, fac publicitate etc. Pe de o parte, ţin astfel trează atenţia clienţilor existenţi şi potenţiali. Pe de altă parte, consumatorii câştigă în fiecare zi servicii mai bune, care le fac viaţa mai simplă. O asemenea abordare nu ţine de criterii de afaceri, ci de normalitate. Companiile de utilităţi oferă, înainte de toate, confort, căci energia este condiţia esenţială a existenţei acestuia. Drept urmare, ceea ce ar trebui să fie principiul numărul 1 de acţiune al tuturor firmelor de profil, este să facă mai confortabilă viaţa clienţilor lor, casnici şi industriali.

Energia, sinonimă cu confortul: nu este o idee nouă

Istoria energiei din România ne oferă lecţii de orientare către client din care putem învăţa lucruri utile chiar şi în prezent. Deşi nenominalizate ca atare, printer activităţile din perioada interbelică a Societăţii Generale de Gaz şi de Electricitate din Bucureşti (SGGEB ), se numărau foarte multe proiecte cu rol informativ şi de educare cu privire la beneficiile utilizării energiei. La acea vreme, SGGEB investea foarte mult în pregătirea profesională a angajaţilor, prin organizarea de şcoli pentru toate categoriile de lucrători şi prin trimiterea inginerilor la congrese în ţară şi în străinătate. Se punea, totodată, accent pe dezvoltarea de programe sociale pentru personal, precum servicii medicale, tabere de vară pentru copiii salariaţilor etc. În termeni moderni, angajatul era considerat primul client al firmei, într-o vreme în care clientul nu ar fi putut oricum găsi un alt furnizor. Putem aminti şi apariţia primei reviste de profil în 1936, Gazelectra, cu o structură modernă şi articole pertinente de formare a angajaţilor. În 1935, abonaţilor li se distribuiau chestionare pentru apartamente, organizate coerent, chiar dacă orientate către chestiuni foarte tehnice. Principiul este simplu: fără instrumente avansate de publicitate, dar prin servicii tot mai bune, firma se îndrepta către client. În lipsa energiei, aşa cum o ştim azi, lumea modernă nu ar exista. Gazele naturale, petrolul şi electricitatea ne-au adus, înainte de orice altceva, confort în evoluţia noastră. Drept urmare, este firesc să considerăm că experienţa de client trebuie să fie confortabilă.

Ce cred clienţii de azi

Conform cercetării făcute de Operations Research în octombrie-noiembrie 2007, la solicitarea Gaz de France, 48% dintre români preferă gazele naturale ca sursă de încălzire a locuinţei, iar peste 80% dintre intervievaţi consideră că atât electricitatea, cât şi gazul sunt uşor de folosit. Studiile Distrigaz Sud din 2007-2008 arată aşteptări diverse din partea clienţilor. Pentru consumatorii organizaţionali, rolul furnizorului de gaz este mai degrabă legat de serviciile oferite şi contează foarte mult corectitudinea acestuia şi relaţia sa cu clienţii. În mod analog, cercetările arată că şi persoanele fizice au aşteptări foarte diverse şi precise: flexibilitate şi simplitate în plata facturilor, consiliere, calitatea serviciilor precum verificările, reviziile sau intervenţiile de urgenţă. Deşi piaţa este de curând deschisă competiţiei, consumatorul a devenit deja exigent, prin simpla comparare cu progresele din alte industrii. În acest caz, practica a luat-o înaintea teoriei şi orientarea către client nu mai este un imperativ de afaceri, ci, ca în trecutul interbelic de normalitate şi de respect.

Concluzie: de la teorie la practică

Orice manual de management sau de marketing conţine celebra frază „clientul nostru, stăpânul nostru”. În realitate, firmele au nevoie de dialog cu beneficiarii produselor lor, au nevoie de opiniile acestora şi, uneori, le propun noi soluţii care se transformă în educaţie de consum. Situaţia nu diferă cu nimic în energie. Cu sau fără concurenţă acerbă, clientul trebuie să fie tratat ca un egal care alege în cunoştinţă de cauză şi care are dreptul la confort. O experienţă confortabilă de client în energie nu presupune numai să ne facem treaba bine din punct de vedere tehnic, deşi este primordial. Vorbim aici despre facturi explicitate şi corecte sau despre modalităţi multiple de plată a consumului pentru economie de timp. Un client care se simte confortabil cu furnizorul lui este un client care primeşte periodic informaţii utile, care beneficiază de consiliere de calitate atunci când are nevoie, care este invitat să profite de noi oferte, mai avantajoase. Clientul din lumea energiei trebuie, în egală măsură, implicat şi responsabilizat cu privire la rolul nostru în protecţia mediului.

Soluții pentru clienți

„Din toate aceste motive”, spune Cristina Clisson, șef Serviciu Marketing la Distrigaz Sud, „oferim servicii multiple de informare şi consiliere telefonică, la sediile noastre, prin intermediul colegilor din teren sau online pe www.distrugazsud.ro. Ne străduim să venim cu oferte care răspund nevoilor reale ale consumatorilor, precum coloana individuală şi centrala ExpertGaz, ori soluţiile de cogenerare şi climatizare pe bază de gaze naturale. Ne implicăm activ în acţiuni de protejare a mediului înconjurător. Locul clientului în lumea energiei nu este nici în centrul, nici la periferia ei. Este, pur şi simplu, de egal.” Cu toţii suntem responsabili de viitorul acestei planete, fie că lucrăm în energie, fie că suntem doar utilizatorii ei. Însă această responsabilitate poate şi trebuie să fie însoţită de experienţe confortabile, deci normale.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

*

*

Cookies / Confidentialitate / ANPC